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                    網約車平臺乘客滿意率較低,AA租車、陽光出行、首汽約車、神馬專車、享道出行投訴排名居前


                      《職業經理人周刊》   獵頭班長v微博   微信:AirPnP   2020/3/13
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                    三季度,市交通委受理網約車平臺相關訴求2450件,平均每萬單投訴為0.19件,排名前五位的分別為“AA租車”“陽光出行”“首汽約車”“神馬專車”和“享道出行”。

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                    投訴主要集中在“服務質量”“多收費”“未履行訂單”和“馬甲車問題”等方面,共1585件,占網約車投訴總量的76.46%,平均每萬單投訴為0.14件。

                    其中,“服務質量”投訴386件,占網約車投訴總量的18.62%,平均每萬單投訴為0.04件。投訴主要反映行程中司機態度不佳、速度過慢或過快、危險駕駛以及行駛路線錯誤與乘客產生糾紛等。

                    “多收費”投訴942件,位居網約車平臺投訴之首,每萬單投訴為0.09件。投訴主要反映網約車行駛繞道、隨意加價,同樣行程價格不一以及重復收費等。

                    “未履行訂單”投訴177件,占網約車投訴總量的8.54%,每萬單投訴為0.02件。投訴主要反映已確認的訂單未履行、車輛未至目的地中途拋客等。

                    “馬甲車”投訴共80件,占網約車投訴總量的3.86%,每萬單投訴為0.01件。投訴主要反映實際用車與平臺預約車輛信息不符,或使用無資質車輛和司機營運。

                    三季度,網約車平臺平均處置及時率為99.66%,環比二季度略有上升。“陽光出行”、“神州專車”、“AA租車”和“美團打車”4個平臺均出現超期處置情況,其余平臺處置及時率為100%,其中“陽光出行”處置及時率最低,為75%。

                    根據12319熱線平臺回訪及12345熱線平臺滿意度測評反饋,本市出租汽車行業回訪平均滿意率為84.25%,網約車平臺回訪平均滿意率為40.76%。其中回訪滿意度最低的是“曹操專車”、“AA租車”和“易到用車”,均為0。

                    作者:張曉鳴

                    (來源:文匯報)


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